Weblog

Echt luisteren

Ik zie de laatste jaren dat we proberen in de loonaangifteketen alle partners meer te betrekken. Dat begon schoorvoetend. We voerden incidenteel gesprekken, vaak op het moment dat een probleem moest worden opgelost. We luisterden naar de suggesties en hoorden vooral wat we wilden horen. Daarna trokken we dan als keteneigenaren de conclusies die volgens ons getrokken moesten worden. Dat paste ook in het tijdsbeeld waarin de loonaangifteketen werkend moest worden.

Regelmatig overleg om verbetering te realiseren

Daarna kwam een periode waarin de gesprekken geen incidenten meer waren. Met de meeste samenwerkingspartners ontstond een regelmatig overleg. We verzamelden de input en gingen daarmee binnen de keten aan de slag om zaken te verbeteren. Dit gedrag paste in de tijd dat onze keten stabiel werd.

Robuuste loonaangifteketen

Maar inmiddels zijn we op weg naar een meer robuuste keten. We hebben de luiken opengezet en proberen onze partners echt te betrekken. Ik probeer daar constant aandacht voor te hebben. Dat vraagt van ons dat we de mening van anderen aanhoren, dat we echt luisteren om de ander ook echt te begrijpen. Zo krijgen we zicht op alle belangen die spelen en krijgen onze partners invloed op onze beslissingen.

Oog hebben voor de ander

Dat betekent niet dat we altijd zullen doen wat onze omgeving aan ons vraagt. Het blijft een afweging van de keteneigenaren. Dikwijls spelen er zaken die meer prioriteit hebben. Denk bijvoorbeeld aan onderhoud van de systemen om de continuïteit te waarborgen, volle release-planningen als gevolg van wijzigende wet- en regelgeving en een gebrek aan capaciteit gezien de volle veranderagenda van de betrokken organisaties. Maar het geeft ons wel een verplichting om terug te koppelen waarom iets niet of niet op dit moment gerealiseerd kan worden. Het vraagt van de keteneigenaren om oog te hebben voor de ander en ook diens belangen in ogenschouw te nemen. De afstemming kost tijd. Alleen ga je sneller, maar samen kom je verder.

Bewust luisteren

We proberen dus heel bewust echt te luisteren. Dat doen we op verschillende manieren. De afnemers zijn inmiddels vertegenwoordigd in het Kernteam. Zij worden ook als klankbord gebruikt bij nieuwe ontwikkelingen rond gegevensleveringen. Met de softwareontwikkelaars hebben we een intensieve band, die zich richt op wijzigingen in wet- en regelgeving, maar ook op kwaliteitsverbetering. Met de salarisadministrateurs zijn we bezig om een forum op te richten en elkaar echt te leren kennen.

In gesprek gaan met elkaar

Daarnaast organiseren we gesprekken waarbij allerlei partijen met elkaar in gesprek gaan over onderwerpen die de loonaangifteketen raken. Ik ben er van overtuigd dat we nog veel kunnen leren door te luisteren naar onze partners. Het is nog geen vanzelfsprekendheid, soms vervallen we in ons oude gedrag en laten we ons nog leiden door onze eigen belangen. Maar ik merk dikwijls in gesprekken dat er veel meer gezamenlijke belangen spelen dan we in eerste instantie dachten.

Onze insteek voor de toekomst

Elkaar echt leren kennen, betrekken en samenwerken waar dat een toegevoegde waarde heeft is onze insteek voor de toekomst. Dat vraagt respect voor elkaar, elkaars rollen en verantwoordelijkheden, maar bovenal een intrinsieke motivatie om echt te willen luisteren.

Diantha Croese