Het onbenutte potentieel van de keten

In de serie interviews met stakeholders van de Loonaangifteketen ging ik eind maart 2019 in gesprek met Rodrique Engering van UWV. Ik heb Rodrique op een bijzondere wijze in 2012 leren kennen tijdens een jaarlijkse management conferentie van UWV waar ik spelleider was van een debatteerwedstrijd. De wedstrijd was zo georganiseerd dat de deelnemers aan het debat niet hun eigen standpunt, maar dat van hun “tegenstanders” moesten verdedigen. Rodrique, toen nog maar kort bij het UWV (als hoofd accounting van FEZ) won de wedstrijd met afstand van de andere debaters. Kort daarna hoorde ik dat hij benoemd was tot operationeel directeur bij de divisie Uitkeren. Het verbaasde mij niet, na wat ik van hem had gezien.

Die rol bij Uitkeren vervult hij nog steeds als ik hem voor dit interview bezoek. In die hoedanigheid is hij al jaren een belangrijke stakeholder van de loonaangifteketen, zowel als grote afnemer van de gegevens, als in de rol van deelnemer aan het Afnemersoverleg. Na 6,5 jaar vertrekt hij nu naar de Kamer van Koophandel en wordt daar lid van de raad van bestuur in de rol van Chief Customer & Operations Officer. Redenen genoeg dus om hem in verband met dit vertrek nog eens te vragen naar zijn gedachten over de loonaangifteketen. Ik begin echter met wat vragen over zijn loopbaan.  

Rodrique, ik heb mij altijd afgevraagd hoe jij, met jouw managementprofiel, in de publieke sector bent beland?

‘Haha, dat hoor ik wel vaker: zakelijk, scherp, direct. Ik ben ook gevormd in het private zakelijke domein. Ik heb op de Erasmus gestudeerd, bedrijfseconomie en marketing internationaal. Toen ik in 1996 uit de collegebanken kwam ben ik meteen gaan werken bij wat toen de ING Groep was. De Groep was nog jong, hard aan het expanderen en daarmee een gewilde werkgever. Ik heb daar 15 jaar gezeten. De laatste jaren voordat ik bij UWV kwam werken, zat ik bij Nationale Nederlanden (NN) en was ik verantwoordelijk voor het portfolio van levensverzekeringsproducten. Los van die scholing in het private domein zit het zakelijke natuurlijk ook wel een beetje in mij.’

Waarom ben je rond 2010 overgestapt naar het publieke domein?

‘Die laatste jaren bij NN waren minder leuk. We zaten met die woekerpolis en het was allemaal heel defensief. Ik was het daar ook niet in alle punten mee eens. Het had ruimhartiger ingevuld kunnen worden door aan te geven dat we wat te verbeteren hadden.  En toen er weer gereorganiseerd werd, dacht ik: laten we een mooie afspraak maken en dan ga ik gewoon weg. Zo is het gegaan.’

‘Er speelde echter meer. Mijn ouders werkten in het publieke domein. Mijn vader is topambtenaar geweest, ambassadeur en diplomaat en mijn moeder was politica. Een liberaal nest. Zij zeiden na mijn bedrijfseconomische studie: prima, ga maar geld verdienen in het bedrijfsleven, maar we zouden het wel leuk vinden als je ook nog eens wat aan de publieke zaak zou werken. In die laatste tijd bij NN was ik daar innerlijk wel mee bezig en dacht, ik ga die switch maken. Dat was in 2010. Ik wilde het heel bewust, al moest ik geld inleveren. Ik wil er verder niet te zweverig over doen, maar ik voelde toen al, dat ik graag een bijdrage wil leveren aan wat we met elkaar in de BV Nederland van belang vinden. En UWV beschouwde ik als een goede ingang voor die bijdrage.’

En nu vertrek je naar de Kamer van Koophandel?

‘Ja, ik heb heel bewust weer gekozen voor het publieke domein. De KvK is een Zelfstandig Bestuursorgaan onder Economische Zaken en Klimaat (EZK). Een heel ander werkgebied. Het gaat over ondernemers; dat die kunnen groeien, kunnen innoveren en expanderen. Ook dat vind ik maatschappelijk heel relevant.  Het zit een beetje tussen ING en UWV in. Het is enerzijds het operationele wat ik bij Uitkeren heb gedaan als verantwoordelijke voor de backoffice, maar anderzijds komt de commerciële kant weer om de hoek kijken, zoals bij de ING. En dan op bestuurlijk niveau. Bij de KvK ben ik verantwoordelijk voor de frontoffice, de back office, het callcenter en de marktbewerking van de klantsegmenten. Dus twee dingen uit de loopbaan komen bij elkaar. Enorm leuk.’

Werpt de WW-fraude een schaduw over je vertrek bij UWV?

‘Ja, dat is wel een schaduw. En er zijn ook dingen niet goed genoeg gegaan; daar moeten we echt aan werken. De vraag voor mij is wel, hoe groot het gemaakt wordt. De politiek wijst naar UWV, maar het zit deels ook in een zeer complexe wet- en regelgeving met al die uitzonderingen. Het is daarom te gemakkelijk om, als er iets fout gaat, te zeggen: ‘dat controleer je dan toch?’ De beeldvorming gaat in die situaties met de feiten aan de haal.'

'Ik wil niets bagatelliseren, maar we moeten niet vergeten dat UWV een cruciaal instituut voor onze samenleving is. We doen óók heel veel dingen heel erg goed, zijn voor veel mensen in dit land heel belangrijk. Momenteel zoomen we erg in op dingen die nog niet goed gaan en dat neemt een enorme vlucht. Ik zou het UWV gunnen dat het weer gewaardeerd, her- en erkend wordt in wat het is en ook moet zijn. Voor onze klanten en ook voor de medewerkers, want die worden er zwaar door geraakt. In dit soort crisissituaties is er weinig ruimte voor het eigen verhaal.’

Kun je dat eigen verhaal verhelderen?

‘Dat eigen verhaal is dat er bij UWV de laatste jaren heel veel verandering van wet- en regelgeving en processen is doorgevoerd, denk aan de invoering van de Wet Werk en Zekerheid (WWZ) en de Participatiewet. Daarnaast zijn we, met het oog op betere dienstverlening, intensief aan het digitaliseren en we nemen de organisatie ook nog eens vol op de schop. En het operationele werk gaat ondertussen gewoon door. Het prestatieniveau is enorm gestegen de afgelopen zes jaar. In die jaren hebben we miljoenen structureel bezuinigd en de organisatie is veel efficiënter gemaakt. Ook is de klanttevredenheid in die jaren gestegen. We staan daar veel te weinig bij stil.’

Je besluit toch te vertrekken?

‘Ja, ondanks die moeilijke situatie kies ik er toch voor te vertrekken want er is altijd wel weer een andere reden om te blijven. Ik zat er al 6,5 jaar. Na 5 jaar is het tijd voor iets anders, dat is ook goed organisatiebeleid. Ik was 1,5 jaar op zoek en ook toe aan een nieuwe uitdaging. Er was echter steeds geen klik. En opeens komt deze functie bij de KvK langs.’

De loonaangifteketen heeft ons in staat gesteld om miljoenen en miljoenen te besparen en de dienstverlening fors te verbeteren.

Met je vertrek neem je ook afscheid van je rol in het Afnemersoverleg Loonaangifteketen.  Hoe kijk je nu tegen de loonaangifteketen aan?

‘De loonaangifteketen is cruciaal voor UWV en de divisie Uitkeren: voor de bedrijfsvoering en dienstverlening die we in dit bedrijf doen. Intern is dat bekend, maar voor de buitenwacht niet. ‘Dat staat toch allemaal bij jullie in de systemen’, hoor je ze zeggen. Vaak hebben ze het dan over alles wat in de loonaangifteketen zit. Het heeft ons in staat gesteld om miljoenen en miljoenen te besparen en de dienstverlening fors te verbeteren. Zonder de loonaangifteketen hadden we bij de divisie Uitkeren alles steeds moeten blijven uitvragen bij de werknemer en de werkgever. Dus onze uitvoering is daar ontzettend efficiënt van geworden. En dat geldt voor afnemers in het algemeen. Maar ook voor burgers is het gemakkelijk dat veel gegevens over hen al bekend zijn. Verder hebben de werkgevers ook grote voordelen van de loonaangifteketen; die moeten natuurlijk wel elke maand aangifte doen, maar ze worden niet meer constant lastig gevallen met de vraag of ze informatie willen leveren. Dat bespaart ze veel tijd en geld. Dus de BV Nederland is er met die grote informatieketen enorm veel mee opgeschoten.’

Wat zijn voor jou, naast het vaststellen van uitkeringen, belangrijke producten van de loonaangifteketen? 

‘Neem de vooringevulde aangifte. Dat is natuurlijk ‘amazing’ hoe dat gaat. Waar hebben ze dat? Maar ook in termen van fraudebestrijding. We kunnen het niet becijferen, maar het heeft ons natuurlijk enorm geholpen in de kwaliteit van dienstverlening en de betrouwbaarheid en robuustheid daarvan voor alle afnemers. De kwaliteit van de gegevens is extreem goed. En tegelijkertijd weten we ook dat we wensen hebben, als het gaat over tijdigheid en actualiteit. Dat belang geldt zeker voor uitkeringsprocessen, misschien méér dan bij andere afnemers.’

Hoe kijk je tegen ‘eerder aanleveren’ aan?

‘We zijn daar al een paar jaar mee bezig en je ziet ook dat het aantal inhoudingsplichtigen dat sneller levert, toeneemt. We durven er echter in dit land nog niet voor te kiezen om er met z’n allen vol voor te gaan. We zitten nog op de verleidingsstrategie. Ik zou willen, dat we het gewoon met elkaar afspreken, het gaan regelen bij wet. Als ik op de 25e van de maand het salaris aan mijn werknemers uitbetaal, ik dan ook meteen de aangifte doe.’

De redenering is nu: als er een gegeven aan de set moet worden toegevoegd, dan moet er ook een gegeven uit. Want hoe meer gegevens, hoe duurder de keten. Dat lijkt mij een oude mythe.

Nu is UWV als inhoudingsplichtige niet één van de snelste aanleveraars?

‘Terecht punt. Niet als uitkeringsverstrekker en op dit moment ook nog niet als werkgever. Dus ik roep aan de ene kant: de gegevens moeten er op de 1e van de maand in zitten (actueel) en zelf doen we het niet. En dat hebben we ook niet over drie maanden geregeld. We worden er ook terecht op aangesproken. Op directieniveau is dit steeds vaker het onderwerp van gesprek. Het heeft te maken met techniek. Het lukt ons gewoon nog niet met de huidige systemen, omdat die systemen ook weer in andere ketens zitten, die we niet verder kunnen indrukken of versnellen. En gaat een wet daarbij helpen? Niet direct, maar uiteindelijk wel. Als je het tot wet verheft, dan leidt dat meteen tot een andere dynamiek, ook in de prioriteitstelling.’

Vindt er voldoende innovatie plaats bij de loonaangifteketen?

‘De loonaangifteketen is groot geworden, maar wordt log als het beleid niet meegroeit. De ‘utility’ van de keten en de flexibiliteit komen dan in het gedrang. En dat kan anders. Kijk naar als je nu iets wilt wijzigen in de gegevensset, dan zijn de doorlooptijden daarvan twee jaar. Natuurlijk, alles heeft een context en het is allemaal uit te leggen, maar het duurt wel te lang. De redenering is nu: als er een gegeven aan de set moet worden toegevoegd, dan moet er ook een gegeven uit. Want hoe meer gegevens, hoe duurder de keten. Dat lijkt mij een oude mythe. In feite speelt er een belangentegenstelling. Als bijvoorbeeld extra gegevens nodig zijn voor het Individueel Keuzebudget, wat in het belang is van de werknemer en de werkgever, dan levert dat al snel een lange discussie met de betrokken ministeries op. Hetzelfde geldt voor de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB). Als we aan SZW vragen: bespreek eens met Financiën of we in de loonaangifteketen iets kunnen met de mogelijkheid van cao afwijkingen in de WAB, dan blijkt dit niet een werkbare mogelijkheid. Dat vind ik zonde. Als de gevraagde gegevensaanpassing niet direct uit wetgeving van de eigenaren voortvloeit, dan maakt het eigenlijk geen kans. Daarmee mist Nederland potentiële kansen die nu al binnen de loonaangifteketen besloten liggen.’

We komen echter zo langzamerhand wel op een punt dat we als afnemers niet meer het gevoel hebben, dat we nog echt stappen maken. En we overvragen de eigenaren echt niet.

Hoe kijk je nu naar de rol van het Afnemersoverleg?

‘De belangen van de afnemers liggen op de keper beschouwd bij drie zaken: de kwaliteit van gegevens, de actualiteit van de gegevens en de gegevensset. Nu, die kwaliteit is heel goed. Daar is de laatste jaren met zijn allen hard aan gewerkt. Dus die kunnen we afvinken. Ten tweede, de actualiteit. Daar praten we al lange tijd over en we maken kleine stapjes vooruit, maar we hebben het nog niet voor elkaar. Tenslotte hebben we een discussie over flexibiliteit bij de aanpassing van de gegevensset. Dat zijn de drie kernpunten waar je elkaar als afnemers kunt vinden richting de eigenaren.'

'We komen echter zo langzamerhand wel op een punt dat we als afnemers niet meer het gevoel hebben, dat we nog echt stappen maken. En we overvragen de eigenaren echt niet. We komen niet met zes wensen per jaar. De laatste keer bleef er één wens over. Die ging over de ‘werklocatie’. Dat hadden we helemaal uitgewerkt, langs alle overleggen gehaald en 1,5 jaar werk in gestoken. Het komt in het kernteam en dat zegt nee. Daar word je niet vrolijk van. Ik begrijp echt wel dat die afwegingen ingewikkeld zijn, maar dan moeten we daar een ander soort doorbraak op forceren.’

Wat zou er moeten gebeuren om besluitvorming over de loonaangifteketen en technische aanpassingen te versnellen?

‘Besluitvormingsprocessen binnen de overheid zijn uitermate complex en langdurig. Maar voor de eigenaren van de keten betekent die situatie wel dat ze daarom juist extra effort moeten zetten op het versnellen van het tempo in de loonaangifteketen. Daar is een goede reden voor. De loonaangifteketen is een katalysator voor economische groei, in verband met lastenverlichting bij bedrijven. Vanuit die bredere context moeten we het appèl doen aan die eigenaren om steeds weer bewust die versnelling te zoeken en daarmee het enorme ongebruikte potentieel dat nog in de loonaangifteketen zit, er sneller uit te laten komen.'

'Een mooi voorbeeld ligt op het gebied van de fraudepreventie. De loonaangifteketen kan op dat gebied nog heel veel betekenen. Niet alleen voor UWV, maar voor heel Nederland.'

'Misschien moeten we eens een ‘bold move’ maken met betrekking tot het verhogen van de actualiteit van gegevens. Laten we, om inhoudingsplichtigen eerder te laten aanleveren, als afnemers samen een voorstel voor wetswijziging indienen. Dat zou een echte gamechanger zijn. Met de huidige verleidingsstrategie gaan misschien 70% van de inhoudingsplichtigen eerder aanleveren, maar moeten we ook nog steeds het oude proces volledig in de lucht houden. Met een wetswijziging is dat niet het geval en maak je pas een echte stap.’

Als laatste, heb je nog een tip voor het ketenbureau loonaangifteketen?

‘De ketenmanager en diens ketenbureau kunnen een belangrijke rol vervullen bij die innovatie- en versnellingsproblematiek, waar ik het net over had. Zij kunnen als ambassadeurs van de keten perspectieven duiden, deze bij elkaar brengen en het potentieel van de keten voor iedereen zichtbaar maken. Naast hun coördinerende rol bij de dagelijkse operatie, moet het ketenbureau zich, met de ketenmanager als boegbeeld, vooral sterk maken voor de doorontwikkeling van de keten. Er liggen veel mogelijkheden, maar iemand moet er achter aanjagen en er op wijzen.’